مدیریت : عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری

* درآمد یا رشد درآمد: این ملاک نشون دهنده تمایل بیشتر به خرید جنسا یا خدمات شرکته.

* حاشیه سود ناخالص: درآمد حاصل از فروش منهای هزینه های مستقیم و غیرمستقیم تولید جنسا یا خدمات نامبرده، نشون دهنده تمایل مشتریان به پرداخت قیمتای مناسب به ازای ارزش اجناس و خدمات شرکته.

* هزینه ضمانت و یا برگشت محصول: معیارهای نامبرده، دیدی از کیفیت محصول و اندازه تأمین انتظارات مشتری از شکل ظاهری و ویژگیهای محصول ارائه میدن.

معیارهای غیرمالی

* سهم بازار یا رشد سهم بازار: سهم بازار، ملاک پذیرش پیشنهادهای رقابتی در بازار، به وسیله مشتریه. سهم بازار با تقسیم فروش شرکت (درآمد) به فروش کل رقبا محاسبه می شه.

* رضایت مشتری: این ملاک، برداشت مشتری از ارزش و اندازه تامین انتظارات از اجناس یا خدمات رو مشخص می سازه. این اطلاعات معمولاً با پیمایش تلفنی یا پستی، پس از فروش محصول یا خدمات جمع آوری می گردن.

* معرفی محصول به بقیه: این ملاک نشون دهنده وفاداری مشتریه (آنگر و همکاران[۱]، ۲۰۰۹).

 

   ۲-۱۰-۵-۲- کارکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل

روش هدف دار هر شرکتی که تلاش در به بیشترین حد رسوندن ارزش منابع تحتِ کنترل داره، باید بر منابعی که بازارهای عوامل جفت و جور می کنن، متکی باشه. این تأمین کنندگان، منابع مهمی مانند نیروی کار، خدمات قراردادی، مواد خام، انرژی، ساختمانا و زمینای استجاری رو تأمین می کنن. به هر حال، برداشت تأمین کنندگان از ارزش با برداشت مشتریان و صاحبان خیلی فرق داره. اونا در شرکت یا معامله ای که نتیجه های بلندمدت داشته باشن، سرمایه گذاری نمی کنن. اونا جنسا و خدمات خود رو به ازای پرداخت نقدی یا شرایطی مشخص، مثلاًپرداخت طی ۳۰ روز، میفروشن. پس واسه تأمین کنندگان، ملاک اساسی کارکرد، توانایی اطمینان و پرداخت به موقع مبلغ جنسا و خدمات دریافت شده. در مورد ارزش تأمین کنندگان، معیاری که مدیران بکار می برن به جریان نقدی و مدت پرداخت حسابای پرداختی وابسته. مدیران کسب و کارا، باید تراز نقدی خود رو به دقت طراحی و مدیریت کنن تا نسبت به نقدینگی کافی واسه پرداخت به موقع تعهدات ، اطمینان حاصل شه (سیدجوادین، ۱۳۸۶).
سرمایه گذاری

 

 

   ۲-۱۰-۵-۳- کارکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی

کارکرد شرکت، از دیدگاه سهام داران، در افزایش ارزش پولی و بازده مالی سرمایه گذاری اونا مشخص می شه. میشه این ارزش رو واسه شرکتهای عرضه شده در بورس با تغییرات روزانه قیمت سهام شرکت، آزمایش کرد. در بقیه شرکتها تنها هنگام تغییر مالکیت سهام شرکت میشه افزایش ارزش رو آزمایش کرد. مدیران باید مطمئن شن که بازده مالی به وجود اومده توسط سود پایدار کار و کاسبی، انتظارات صاحبان    و صاحبان بالقوه رو برآورده می سازه. در بازارهای مالی رقابتی، همیشه گزینه های مختلفی واسه       سرمایه گذاری هست. پس، کارکرد اقتصادی یه شرکت باید واسه کسب سرمایه گذاری جدید و تشویق سهام داران الان به حفظ مالکیت، مطلوب باشه از دید بازار مالی، مدیران واسه آزمایش به   چهار ملاک که بر کارکرد شرکت متمرکزه، می پردازن. سود، سود اضافی، ارزش بازار و بازده   سرمایه گذاری.

اقتصادی

سود: به صورتی که در صورت درآمد یه شرکت نشون داده می شه، از دیدگاه سرمایه گذار شالوده کارکرد کسب و کاره. سود، مبلغیه که پس از کسر تموم مخارج از درآمد دوره مالی بدست آمده.

هزینه دوره مالی– درآمد دوره مالی = سود

سود معیاریه که نشون میده چه مقدار از درآمد حاصل از فروش کالا و خدمات واسه        سرمایه گذاری دوباره یا پخش بین صاحبان باقی مونده.

بازده سرمایه گذاری: مشکل نامبرده با در نظر گرفتن اندازه سرمایه گذاری مالی برطرف می شه. ROI هر دوره مالی نسبت سود حسابداری بر سرمایه گذاری انجام شده واسه کسب سود مزبوره. ROI، سرمایه گذاری انجام شده به وسیله صاحبان رو پشتیبانی سود در نظر میگیره. پس سود بالاتر حاصل از سرمایه گذاری ثابت، بازده مالی بالاتری واسه سرمایه گذاران و افزایش ارزش بازده رو به دنبال داره.

مطلب دیگر :
مروری بر سیستم کیفیت ISO 9001

سود اضافی: ملاک خلق ارزشه که با در نظر گرفتن اندازه سود مورد انتظار سرمایه گذاران          از سرمایه گذاری خود یه قدم از ROI بالاتر میره. سود اضافی ملاک مقدار سود اضافی واسه؛         ۱- سرمایه گذاری در کار و کاسبی ۲- پخش میان صاحبان پس از پخش بازده عادی (مورد نظر)       سرمایه گذاریه. سود اضافی با کسر هزینه های عادی سرمایه کار و کاسبی با نرخای عادی بازار از سود حسابداری محاسبه می شه.

هزینه های پرداختی واسه سرمایه مورد استفاده – سود حسابداری = سود اضافی

ارزش بازار نشون دهنده بهترین ملاک واسه خلق ارزشه، چون ارزش سهام کار و کاسبی رو همونطور که در بازارهای مالی قیمت گذاری می شه، نشون میده. ارزش بازار قیمتیه که سهام یه شرکت در بازار مبادله می شه. قیمت گذاری ارزش شرکتایی که در بازار بورس هستن، به شکل روزانه براساس قیمت سهام قیمت گذاری و در گزارشای مالی درج می شه. ارزش بازار یه شرکت ، یا ارزش کل سرمایه شرکت با ضرب تعداد سهام در قیمت هر سهام محاسبه می شه (لاولر[۲]، ۲۰۰۹).

قیمت

قیمت سهام  × تعداد سهام  = ارزش بازار

   ۲-۱۱٫ گذشته تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران

   ۲-۱۱-۱٫ گذشته تحقیق در داخل کشور (ایران)

– ضیایی و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل سروکوال» نتیجه گرفتن که؛ چهار بعد توانایی اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکای ملت استان اصفهان تأثیرگذار بوده، ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تأثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات نداره.

– ابراهیم پور و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان «بررسی رابطه کارآفرینی سازمانی و کارکرد تجاری شرکت پتروشیمی تبریز» نتیجه گرفتن که؛ بین مؤلفه های کارآفرینی سازمانی با کارکرد تجاری رابطه مثبت و معنی داری هست.
کارآفرینی

– غفاری و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان «مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری (مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی)» نتیجه گرفتن که؛ ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک اثر مثبتی بر اندازه ترجیح نسبت به خدمات سنتی داره و از طرفی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک اثر بیشتری نسبت به درک مشتریان از کیفیت خدمات سنتی بر رضایت مشتریان داره.

– مرتضوی و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان «نقش کاهش کنندگی جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی بر رابطه بین قیمت، کیفیت خدمات و ناراحتی خاطر با قصد رویگردانی مشتریان حقیقی در بخش مسکن بیمه سینا» نشون دادن که؛ متغیرهای جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی بدون نقش کاهش کنندگی   هستن، اما اثر مستقیم اونا بر قصد رویگردانی مشتریان تأیید شد. اثر متغیر قیمت غیرمنصفانه بر قصد رویگردانی مورد تأیید واقع نشد، اما اثر دو متغیر کیفیت ناجور خدمات و ناراحتی  خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تأیید گردید.

– نیاکان لاهیجی (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی که در سال ۱۳۹۰ و در استان تهران و روی مشتریان بیمه های زندگی یکی از شرکتای بیمه انجام داده بود به این نتیجه رسیده که دو عامل پاسخگویی و تکریم، بر رضایت مشتریان تاثیر داره.

– ساعی ارسی و خسروی (۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایتها و خدمات بیمه ای و درمانی شهرستان خرم آباد» نتیجه گرفتن که؛ اولین عامل تأثیرگذار واسه عامل سنه، که رضایت مندی افراد سن بالا از افراد جوون بیشتر بود. در مورد نحوۀ برخورد کارکنان با بیمه شدگان، رضایت متأهلین بالاتر از افراد مجرد بود. هم اینکه یافته ها نشون داد که سهولت دسترسی به خدمات در حد مؤثره. در کل اندازه رضایت افراد تحت پوشش از خدمات بیمه ای و درمانی در حد متوسط رو به پایین، مشاهده گردید.

– علی مردانی (۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه یه شرکت بیمه ای) نتیجه گرفت که کیفیت سرویس دهی موجب رضایته و رضایت هم به وفاداری مشتریان میرسه.

مطلب دیگر :
تئوری ادراکی – حرکتی کپارت

– نسرین (۱۳۸۸) پژوهشی با عنوان بررسی روابط بین معیارهای مالی و کارکرد غیر مالی شرکتهای بیمه دولتی شعب استان تهران، نتیجه گرفت که شرکتای بیمه دارای کارکرد مالی بالاتر، رضایت مشتری بالاتری دارن. شرکتای بیمه دارای کارکرد مالی بالاتر، رضایت کارکنان بالاتری هم دارن. بین شرکتای بیمه با رضایت کارکنان بالا و رضایت کارکنان پایین از دید مشتری فرق معناداری هست.

– نوررشیدی (۱۳۸۸) در پژوهشی با عنوان «رابطه کیفیت سرویس دهی و رضایت مندی مشتریان بیمه» نتیجه گرفتن که؛ کیفیت خدمات، بستگی به رضایت یا نبود رضایت مشتری از تجارب قبل از دریافت اون خدمت داره و بنابر این می تونه اثر مستقیمی در تشویق مشتریان به ادامه یا نبود به کار گیری خدمات داشته باشه.

– حسینی (۱۳۸۷) در تحقیقی که در مورد صنعت بیمه انجام داد نتیجه گرفت که؛ معروفیت علامت تجاری حریف یکی دیگه از جذابیتای رقبا حساب می شه که می تونه بر قصد رویگردانی اثر داشته باشه. وقتی که تصویر علامت تجاری مطلوب باشه مشتریان بیشتر تمایل دارن رفتار، نگاه و باور مثبتی نسبت به شرکت داشته باشن که در آخر منتهی به وفاداری و موندگاری مشتری می شه و برعکس وقتی مشتریان تصویر نامطلوبی از شرکت تو ذهن داشته باشن. سیاستهای روابط عمومی شرکت هم ممکنه باعث خدشه دار شدن ادراکات مشتری درباره خوشنامی شرکت شه که در آخر به نا آرومی مشتریان   اضافه می کنه.

– عطافر و قلی زاده (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان مقایسه کارکرد شرکتهای بیمه خصوصی و دولتی براساس مدل ای سی اس آی (مطالعه موردی شرکتای بیمه پارسیان و آسیا) نتیجه گرفتن که ضمن وجود رابطه بین رضایت بیمه گذاران و متغیرهای مورد تحقیق، اندازه این متغیرها در شرکتای خصوصی نسبت به شرکتای دولتی از سطح بالاتری برخورداره.

– کارخانه ای (۱۳۸۷) در پژوهشی با عنوان آزمایش کیفیت خدمات شرکت بیمه معلم از دیدگاه فرهنگیان بیمه گذار (در رشته بیمه اتومبیل) نتیجه گرفت که سطح خدمات دریافتی فرهنگیان از شرکت بیمه معلم پایین تر از انتظارات اوناس و سطح انتظارات اونا رو برآورده ننموده س. هم اینکه نتیجه نشون داد ترتیب اهمیت ابعاد در سطح انتظاری و دریافتی به صورت خیال راحت، جواب گویی، توانایی اعتبار، همدلی و محسوساته.

–  نیلی احمدآبادی (۱۳۸۷) تحقیقی روی مشتریان صنعت بانکداری ایران انجام داده و نتیجه گرفت که؛ اگه یه مشتری از خدمات شرکت بیمه ای خود راضی نباشه ولی تغییر شرکت رو لازمه صرف هزینه بدونه (چه از دید صرف زمان و چه از دید از بین رفتن تخفیفات اون) بهتر می دونه از این بیخیال شه اما در همین شرایط اگه تغییر شرکت زیانی واسه ایشون نداشته باشه ممکنه تصمیم دیگری در پیش بگیره.

– حقیقی و همکاران (۱۳۸۶) در تحقیق با عنوان عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه ایران و با هدف، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران نتیجه گرفتن که در سطح اطمینان ۹۵% کلیه عوامل شناسایی شده روی دو شاخص اصلی وفاداری (خرید دوباره و پیشنهاد به بقیه) مشتریان شرکت بیمه ایران مؤثره.

– فردوسی و محمدی زاده (۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان «اندازه رضایت مندی از خدمات بیمه ای و بیمه مکمل در بیماران مراکز درمانی منتخب شهر تهران» نتیجه گرفتن که؛ در بین بیماران بستری، استفاده کننده از خدمات بیمه تکمیلی، عادی تر بوده و درصد رضایت اونا بیشتر از سایرینه و این گروه هم به کار گیری خدمات بیمه مکمل رو بیشتر از بقیه بیمه شدگان به بقیه پیشنهاد می کنن.

– غفوری (۱۳۸۳) در پژوهشی با عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه گذاران بیمه های درمان شرکت بیمه دانا در سطح شهر تهران، نتیجه گرفت که مشتریان (بیمه گذاران) مدیریت بیمه های درمان شرکت بیمه دانا از نوع خدمات و تسهیلات ارائه شده، چگونگی اطلاع رسانی، وضعیت رفتاری و روابط عمومی، مهارت و سرعت عمل کارکنان به صورت غالب، موافقت و رضایت خود رو اعلام کردن ولی این رضایت درباره خسارتای دریافتی تا حد زیادی حاصل نشده.

[۱] -Unger & et al

[۲] -Lawler