رشته حقوق

مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

Source: Robert M. Grant, Porters Competetive Advantage of Nations: An Assesment, ‘ Strategic Management Journal, 1991
برای آن که سازمان بتواند در یکی از دو زمینه ی مذکور موفق شود باید حداقل یکی از عملیات ارزش آفرین دارای توانایی ممیز( قوتی برجسته) باشد. فرآیند عملیات ارزش آفرینی را می توان در چهارچوب مفهومی که رشته ارزشی نامیده می شود و در سال های اخیر توسط مایکل پورتر مطرح شده است ( نمایشگر 2.13)، بیان نمود. ( علی احمدی، فتح الله، تاج الدین، 1384)
در راستای بهبود عملکرد سازمان ها در چارچوب استراتژیک سازمان ها می توانند از ابزار های زیر بهره ببرند.
17.2 بازاریابی
در سال های اخیر بهره وری به طور اعم و عناصر به وجود اورنده ی آن به طور اخص در چارچوبی راهبردی قرار داده، ارزشیابی می شوند. شاید بتوان مهم ترین عنصر از عناصر راهبرد و بهره وری را بازارشناسی به عنوان بخشی از فرآیند بازارایابی و سپس بازاریابی و فروش به شمار آورد. هم چنین شاید اغراق نباشد اگرگفته شود حصول بهره وری بالا مستلزم راهبردی جامع و دورنگری است که با بازارشناسی شروع و با بازاریابی تکمیل می شود. ناگفته پیدا است که اگر قرار به بالا رفتن صورت کسر بهره وری ( برای مثال فروش و حاشیه ی سود) باشد، کالا ها و خدمات تولیدی باید از طرفی کاملا مطلوب طبع مشتریان و از طرفی دیگر با کالا ها و خدمات رقبا قابل رقابت باشد.پس در درجه ی اول باید به نیاز های مشتریان پی برد و در درجه ی دوم از توان و ناتوانی های رقبا در مراحل بعد از چگونگی عرضه و فروش کالا و خدماتی که باید مطابق طبع متقاضیان باشد، آگاهی یافت. ( کاتلر، 1385)
18.2 مدیریت روابط مشتری:
CRM در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
مدیریت روابط با مشتری، بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین مدیریت روابط با مشتری در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM سهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید. (استون و فوس،2001)
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
پیاده سازی فرایندهای مشتری محور
سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:
ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان (بختایی و گلچین فر، 1383)
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند. ( رینولدز، 2002)
19.2 برون سپاری:
هنگامی که سازمان بر پایه یک قرارداد (پیمان تعهد شده)، برخی از فرآیندهای خود را به بیرون از سازمان واگذار می نماید،این عمل را ”’برون‌سپاری”’ می‌نامند. نوع و گستره کنترل هایی که برای این گونه فرآیندهای برون سپاری شده اعمال می  گردد باید تعریف شوند.

مطلب مشابه :  مجموعه

برای دانلود متن کامل فایل این  پایان نامه می توانید  اینجا کلیک کنید