از سوی دیگررفته است. بازاریابی بطور گسترده ایدهمکاران، 1997). از ، این نکته سعی دارد بگوید که نِلسون یکی از قدیمیترین ویژگیهای طبقهبندی را در مقالهاش آورده است. او کالا را با کالاهای جستجو و تجربه متمایز کرد و بعدها این بحث را تحت عنوان مشخصههای تجربه و جستجو تصحیح نمود (1970،1974). بر اساس الگوی نِلسون، مشخصههای جستجو آن مشخصههایی هستند که قبل از خرید ارزیابی میشوند و مشخصههای تجربه آن مشخصههایی هستند که فقط میتوانند بعد از خرید تجربه شوند(مک کابه، 2001). از طرف دیگر، کالاهای تجربهای به طور طبیعی کالاهایی را نشان میدهد که اطلاعات مربوط به مشخصههای آنها نمیتواند قیل از خرید یا استفاده شناخته شود و مصرفکنندگان بدون بازرسی، استفاده قبلی یا نمونهبرداری از این کالاها، نمیتوانند اطمینان معقولی از تصمیمگیری خرید داشته باشند. کیفیت کالاهای جستجویی بر اساس بازرسی قابل تایید میباشد درحالیکه سخت است در مورد کیفیت کالای تجربهای بر اساس بازرسی قضاوت کرد. بنابراین فقط بر اساس خرید و استفاده است که کیفیت کالای تجربهای به درستی آشکار میشود. یک شرکت تبلیغاتی برای کالاهای جستجو، میتواند مشتریانش را مستقیما از کیفیت محصولاتش مطلع سازد. در مقابل، اطلاعات در مورد مزیتهای مربوط به ویژگیهای تجربهای به طور ذاتی غیر قابل تایید است و برای مصرفکنندگان معتبر به نظر نمیرسد. حتی با در دسترس بودن اطلاعات، مقدار عدم اطمینان در مورد کیفیت محصول وجود دارد. اگرچه برخی ویژگیهای محصول میتواند به راحتی روی وب سایت نشان یا توضیح داده شود، دیگر ویژگیهای محصول قبل از اینکه کیفیت آنها شناخته شود، نیازمند مصرف هستند. یک شرکت میتواند قیمت، ترکیب و دسترسی به محصولاتش را بیان نمایند، ولی در تایید صحت این اطلاعات عینی و توضیح اطلاعات ذعنی، سختی خواهد داشت (بیرامجی، 2007).
Widget not in any sidebars

میتوان اظهار کرد که طبقهبندی کاپِلَند خیلی قبل از عصر اطلاعات توسعه یافته است که شدیداً آن را با طبقهبندی کالاهای جستجو تجربهی نِلسون که تزدیک به دوره اطلاعات ظهور کرده، در تضاد میباشد. بعدها رایت و لینچ (1995) تعریف مشخصههای تجربهی نِلسون را با ثابت کردن اینکه مصرفکننده میتواند مشخصههای تجربه را با بررسی یا امتحان و نیاز نبودن به خریدن آنچه ارائه شده معین کند، گسترش دادند. داربی و کارن (1973) نوع سوم تمایز (اعتماد) برای طبقهبندی تجربه و خرید را معرفی کردند و کالاهای اعتماد را به عنوان مشخصههایی تعریف کردند که نمیتوانند حتی بعد از خرید و استفاده شناخته شوند (مک کابه، 2001).
طبقهبندی دیگر، تمایز دیجیتالی و غیر دیجیتالی است. مشخصههای دیجیتالی آنهایی هستند که به راحتی از طریق اینترنت منتقل میشوند؛ درحالیکه مشخصههای غیر دیجیتالی به بازبینی نیاز دارند. واژهی دیجیتالی و غیر دیجیتالی که توسط لال و سارواری بکار رفته به واژههای تجربه و جستجوی نلسون مربوط است اما هم معنی آنها نیست. مانند رایت و لینچ (1995)، لال و همکاران تعریف تجربه را به معنی بازبینی فیزیکیِ ارائه شده و خرید نشدهها گسترش دادند. تمایز دیگر میان واژههای لال و همکاران این است که طبقهبندی نِلسون دوبخشی است (یک کالا به کالای جستجو یا کالای تجربه طبقهبندی میشود)، ولی طبقهبندی لال و سارواری ماهیت پیوستهی طبقهبندی را مشخص میکند و بنابراین در یک سر «جستجو» و در سر دیگر «تجربه» قرار میگیرد(مک کابه، 2001).
چیزهای ارائه شدهای که بیشترین مشخصهی شناختی آنها مشخصهی جستجو است (مخصوصا مشخصهی صمعی و بصری) برای اینترنت مناسبتر هستند چراکه به راحتی میتوانند آنلاین ارائه شوند. درحالیکه مصرفکننده قادر نیست کالای تجربهای را بدون خرید یا آزمایش ارزیابی کند، این نکته سعی دارد بگوید که چیزهای ارائه شدهای که بیشترین مشخصهی شناختی آنها مشخصهی تجربه است برای اینترنت مناسب نیستند. به هر حال، باید این نکته را مد نظر قرار دهیم که مصرفکننده ممکن است جمعآوری اطلاعات مشخصهی تجربه را برای اولین بار در خرید غیر آنلاین برگزیند و سپس خرید مجدد آنلاین را انتخاب کند یا ممکن است برای اطلاعات دست نیافته، جانشین ایجاد کند (آلبا و همکاران، 1997). یک طبقه اضافی که معمولا با کالاهای تجربه و جستجو مرتبط است، کالاهای اعتمادی است (داربی و کارنی، 1973). کالاهای اعتمادی آن مواردی هستند که مصرفکننده هرگز نمیتواند مشخصههای آنها را بشناسد زیرا کسب این اطلاعات از نظر زمان و جستجوی اطلاعات مورد نیاز پرهزینه میباشند(مک کابه، 2001).
تکنولوژی اینترنت شروع به تاثیرگذاری بر طبقهبندی آنچه ارائه میشود، کرد (آلبا و همکاران، 1997؛ پِتِرسون و همکاران، 1997). از طریق اینترنت، مصرفکنندگان میتوانند به نمونهی موسیقی قبل از خرید یک سیدی گوش دهند یا یک کلیپ از ویدئو را قبل از تصمیمگیری خرید ملاحظه کنند. چیزهای ارائه شده که قبلا به عنوان تجربه طبقهبندی شده بودند حالا از طریق “تجربه مجازی” به کالاهای جستجو منتقل میشوند (آلبا و همکاران،1997؛کِیلییِن، 1998). پترسون و همکاران (1997) مفید بودن دو بخشی جستجو در مقابل تجربه را تشخیص دادند و سپس الگوی طبقهبندی بهتری را پیشنهاد کردند که در آن محصولات و خدمات در سه بعد دستهبندی میشوند:
(1) هزینه و تناوب خرید؛
(2) گزاره ارزش و
(3) درجه تمایز
کالاها در بعد اول از هزینه پایین، کالاهای اغلب خریداری شده (به عنوان مثال محصولات مصرفی مانند شیر) تا هزینههای بالا، کالاهای به ندرت خریداری شده (به عنوان مثال محصولات بادوام مانند سیستم های استریو) متفاوتند. کالاها در بعد دوم براساس ارزش ارائه شده آنها متفاوتند که این یعنی آیا آنها فیزیکی و مشهودند یا غیر مشهود و مربوط به خدمت هستند. بعد سوم نشان دهنده میزان قابلیت تمایز محصولات یا خدمات است (فو و پوون، 200).
به عبارتی میتوان گفت در بعد اول اگر کالاها مواردی باشند که هزینه بالاتر و تناوب خرید کمتری دارند آنگاه محصولاتی که نیازمند ارسال فیزیکیاند با قدرتهای ذاتی اینترنت بهتر منطبق خواهند شد چراکه هزینههای جستجو و ارسال میتواند توسط قیمت کاهش یافته و مزایای بلند مدت جبران شود. در مورد هزینه پایینتر و مواردی که متناوبا خریداری میشوند، هزینهی جستجو و ارسال از مزایا مهمتر خواهد بود. در بعد دوم همانگونه که قبلا اشاره شد، اینترنت برای موارد ناملموس و مرتبط با خدمات مناسبتر است زیرا سرمایههای دیجیتالی آنها به آسانی به محیط اینترنت برگردان میشود. در بعد سوم از آنجا که خدمات در اینترنت میتوانند مصرفکننده را با درجه بالایی از تمایز هوشیار کنند، معمولا برای ارائه در اینترنت ایدهآلتر به شمار میروند (مک کابه، 2001).
2-1-2-3 ویژگیهای وب در اینترنت
2-1-2- 3-1 ویژگیهای ادراک شدۀ وب به عنوان یک کانال توزیع
اطلاعات و محتویات وبسایت، امنیت وب سایت، نحوه سفارشپذیری، کیفیت خدمات آنلاین و خدمات پس از فروش، از جمله مواردی هستند که ویژگیهای وب سایت را در فروشگاه الکترونیکی نشان میدهند. محققان دریافتندکه بین کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات و خرید از اینترنت، ارتباط مثبتی وجود دارد (اَهن و همکاران، 2004).
کیفیت سیستم
منظور از کیفیت سیستم، ارزیابی از وب سایت به عنوان سیستم پردازش اطلاعات است و به عبارتی ویژگیهای فنی سیستم از قبیل ظاهر و کارایی عملیاتی آن را نشان میدهد (اَهن و همکاران، 2004).
خرید اینترنتی، زمانی مطلوب و رضایت بخش است که سایتهای فروشندگان سریع، غیر انبوه و دسترسی به آن آسان باشد. همچنین طراحی بهتر سایت، وجود جهت یابی راهنما و نقشههای سایت به امر خرید مصرفکنندگان کمک خواهد کرد. احتمال خرید بر خظ را افزایش میدهد.
کیفیت اطلاعات:
کیفیت اطلاعاتریال محتوای وی سایت و کیفیت گزارشات ارائه شده آن را نشان میدهد (اَهن و همکاران، 2004). اگر اطلاعات کمی در مورد محصول موجود باشد و یا پیدا کردن اطلاعات سخت باشد، مشتریان تمایل کمتری به انتخاب آن دارند. اطلاعات با کیفیتتر و متنوعتر که در اینترنت قابل دسترسی هستند، موجب رضایت بیشتر مشتریان و تصمیمگیری بهتر خرید میشود. در بررسی (WVTM)، جستجوی اطلاعات در اینترنت مهمترین عامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی شناخته شده است.
کیفیت خدمات:
در سایتهای فروش الکترونیکی، کیفیت خدمات به علت عدم ارتباط رو در رو، اهمیت ویژهای دارد. ابعادی مانند ساختار و عملکرد وب سایت تفکیک و تنوع کالاها، نحوه چیدمان کالاها، پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ایجاد اطمینان در آنها از امنیت سیستم و روشهای پرداخت در مبادلات بیانگر کیفیت خدمات در فروشگاه الکترونیگ هستند (اَهن و همکاران، 2004). پاسخگویی به نیازها و خواستههای مشتریان و فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز مشتری یکی از مواردی است که کیفیت آنلاینرا در فروشگاههای اینترنتی نشان میدهد. مشتریان انتظار دارند که فروشگاه اینترنتی به تقاضای آنها بلافاصله پاسخ دهد.
مشخصات وب سایت فروشنده و ویژگیهای محصول:
در فضای مجازی تعاملات فیزیکی بین خریداران و فروشندگان کاهش یافته و کیفیت و مزایای محصول نسبت به سایر محصولات باید از ورای شبکههای الکترونیکی درک شود. تحت این شرایط مشتریان، در مورد فروشگاههای مجازی که به آنها مراجعه میکنند حق انتخاب بیشتری خواهند داشت و شهرت و اعتبار فروشنده اثر مثبتی در قصد خرید از اینترنت دارد.
مشخصات شرکت فروشنده
با آشنایی بیشتر مشتریان با خرید الکترونیکی و یا کاهش تعداد مراجعات به فرئشگاههای فیزیکی، وجوه تمایز جدیدی برای شرکتها و محصولاتی که دارای علامت تجاری قوی هستند، ایجاد خواهد شد. شرکتهایی که برای تقویت علامت تجاری خود وقت زیادی صرف میکنند و سرمایهگذاری مینمایند، عموماً طی تحولات حاصل در عادات خرید، در یک موقعیت برتر تجاری قرار میگیرند. خریداران در خرید اینترنتی به نام تجاری فروشنده اهمیت زیادی میدهند.

                                                    .