فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

اما انتظارات مشترکی که معمولاً اکثر مصرف کنندگان از موسسات دارند به شرح زیر می باشد:
دریافت کالا و خدمات مطابق با نیاز خود
دریافت کالا و خدمات مطابق با مشخصات مورد نظر خود
دریافت محصولاتی عاری از هر گونه عیب و نقص
قیمت مناسب و متعادل در مقایسه با قیمت محصولات موسسات رقیب
مرغوبیت و کیفیت برجسته و قابل اطمینان
تحویل به موقع و سریع کالا از ناحیه فروشنده
ضمانت لازم و ارائه خدمات مطلوب بعد از فروش
تمامی تلاش های مدیریت از نظر کایزن ( بهبود مستمر و تحول دائمی ) که ژاپن را به یک قدرت بزرگ اقتصادی در جهان معاصر تبدیل نموده است در دو کلمه خلاصه می شود و آن هم عبارت است : رضایت مشتری ( الوداری 1389)
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
مقدمه

دنیای اطراف ما مملو از مسائل چند معیاره است و انسانها همیشه مجبور به تصمیم گیری در این زمینه ها هستند . بطورمثال هنگام انتخاب شغل معیارهای مختلفی مانند درآمد ، موقعیت اجتماعی و … مطرح می باشد که فرد تصمیم گیرنده گزینه های مختلف را باید بر طبق این معیارها بسنجد.
در تصمیم گیری های کلان مانند تنظیم بودجه سالانه کشور نیز متخصصین اهداف مختلفی مانند امنیت ، آموزش ، توسعه صنعتی و …. را تعیقب نموده و مایلند که این اهداف را بهینه نمایند.( قدسی پور 1388) از طرفی برای تحلیل یک سیستم چند معیاره باید عناصر آنرا به خوبی شناخت و آنها را به طور دقیق تعریف کرد.( قدسی پور 1382)
در تصمیم گیری چند معیاره ( MCDM) ، افراد عوامل گوناگون را بطور ذهنی و عینی در تصمیمات خود منظور می نمایند. افزایش عوامل موثر بر تصمیم گیری استفاده از روش های کمی نظیر فرآیند تحلیل سلسله مراتبی را عمومیت می بخشد، زیرا تعیین ضرایب عوامل موثر بر تصمیم به سادگی صورت نمی گیرد و تصمی گیران را با مشکلات عدیده ای روبرو می سازد. در شرایطی که تعیین دقیق ضرایب عوامل مختلف به سادگی انجام پذیر نباشد ، از روش AHP استفاده می شود.( اصغرپور 1377)
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یکی از جامع ترین سیستم های طراحی شده برای تصمیم گیری با معیارهای چندگانه است زیرا این تکنیک امکان فرموله کردن مساله را بصورت سلسله مراتبی فراهم می کند و همچنین امکان در نظر گرفتن معیارهای مختلف کمی و کیفی را در مساله دارد این فرآیند گزینه های مختلف را در تصمیم گیری دخالت داده و امکان تحلیل حساسیت روی معیارها و زیر معیارها را دارد ، علاوه بر این بر مبنای مقایسه زوجی بنا نهاده شده ، که قضاوت و محاسبات را تسهیل می نماید همچنین میزان سازگاری و ناسازگاری تصمیم را نشان می دهد که از مزایای ممتاز این تکنیک در تصمیم گیری جند معیاره می باشد. بعلاوه از یک مبنای تئوریک قوی برخوردار بوده و بر اساس اصول بدیهی بنا نهاده شده است.( قدسی پور 1388 )
این روش هنگامی که عمل تصمیم گیری با چند گزینه رقیب و معیار تصمیم گیری روبروست می تواند استفاده گردد. معیارهای مطرح شده می تواند کمی یا کیفی یا هر دو باشند. اساس این روش تصمیم گیری بر مقایسه های زوجی نهفته است. در AHP ، تصمیم گیرنده با فراهم آوردن درخت سلسله مراتب تصمیم فعالیت خود را آغاز می کند . ( آذر 1374)
در بازاریابی همیشه یکی از مهترین مسائل ، رضایت مشتری و تعیین حدود و همچنین میران اندازه گیری آن است . از آنجائی که رضایت ، بیشتر از احساسات و درون هر فرد نشأت گرفته بنابراین جنبه ی روانی داشته و معمولاً سلیقه ای است . بنابراین می توان گفت کمتر اتفاق می افتد که دو نفر از یک محصول به طور مشابه رضایت داشته باشند. به همین خاطر چون رضایت یک واژه کلامی بوده و قابل اندازه گیری نیست ، بنابراین بایدبه یک طریقی آن را به واژه ای کمی تبدیل نمود تا قابلیت اندازه گیری را دارا شود. یکی از این روش های تبدیل ، AHP است. به کمک روش AHP، می توان رضایت را کمی نموده و اندازه گیری کرد و سپس براساس میزان رضایت مشتری، راه کارهای مناسب را جهت بهبود محصول و هماهنگ نمودن آن با سلیقه و خواسته مشتری اتخاذ نمود.( سرمد سعیدی، محرابیان 1386)
مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
فرآیند طوری طراحی شده که با ذهن و طبیعت بشری مطابق و همراه می شود و با آن پیش می رود این فرآیند مجموعه ای از قضاوت ها ( تصمیم گیری ها ) و ارزش گذاری های شخصی به یک شیوه منطقی می باشد. به طوری که می توان گفت تکنیک از یک طرف وابسته به تصورات شخصی و تجربه جهت شکل دادن و طرح ریزی سلسله مراتبی یک مسئله بوده و از طرف دیگر به منطق، درک و تجربه جهت تصمیم گیری و قضاوت نهایی مربوط می شود.
ساعتی در یکی از کتاب های خود تحت عنوان تصمیم گیری برای مدیران که در سال 1990 به چاپ رسانده است ، ویژگیهای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی را به شرح زیر بیان می کند ( saaty 1990)
یگانگی و یکتایی مدل ( unity ) – فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یک مدل یگانه ، ساده و انعطاف پذیر برای حل محدوده وسیعی از مسایل بدون ساختار است که به راحتی قابل درک برای همگان می باشد.
پیچیدگی ( complexity) – برای حل مسایل پیچیده ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی هم نگرش سیستمی وهم تحلیل جزء به جزء را به صورت توام به کار می برد. عموماً افراد در تحلیل مسایل یا کل نگری کرده و یا به جزئیات پرداخته و کلیات را رها می کنند. درحالی که فرآیندتحلیل سلسله مراتبی هر دو را باهم به کار می بندد.
همبستگی و وابستگی متقابل ( interdependence) – فرآیند تحلیل سلسله مراتبی وابستگی را به صورت خطی در نظر می گیرد. ولی برای حل مسایلی که اجزاء به صورت غیر خطی وابسته اند نیز به کار گرفته می شود.
ساختار سلسله مراتبی ( hierarchy Structuring) – فرآیند تحلیل سلسله مراتبی اجزای یک سیستم را به صورت سلسله مراتبی سازماندهی می کند. که این نوع سازماندهی با تفکر انسان تطابق داشته و اجزاء در سطوح مختلف طبقه بندی می شوند.

Share