سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی

سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی

انجام دهید مطالعه انجام دهید اقدام مطالعه مطالعه
(الوانی، 1382، ص 59)
2-1-2-2- چرخه PDSA دمینگ
این روش شناسی چهار مرحله ای به عنوان فرآیندی تلقی می شود که فنون یا ابزار هفت گانه کیفیت را مورد استفاده قرار می دهد. این فرایند با مرحله برنامه ریزی که در آن وضعیت فعلی تجزیه و تحلیل می شود شروع می گردد. داده ها جمع آوری می شود و برنامه هایی برای بهبود تنظیم و تدوین می گردد و مرحله انجام یا اجرا معمولاً شامل بعضی از راه حل های آزمایشی یا مقدماتی است. مثلاً بخش جزئی از یک فرایند تولیدی یا خدماتی یا گروه کوچکی ازمشتریان یا ارباب رجوع این دوره آزمایشی در خلال مرحله مطالعه و بررسی به طور نقادانه ارزشیابی می شود و مشکلات یا فرصتهای دیگر مورد بررسی قرار می گیرد . در مرحله نهایی سازمان اطمینان می یابد که بهبود کیفیت به عنوان شیوه ای استانداردو مستمر قبل از شروع مجدد چرخه (برنامه ریزی بعدی) اجرا می شود. بنابراین در فرآیند تأکید بر بهبود مستمر با چرخه بسته است. (الوانی، 1382)
3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان
جوردان، نظیر دمینگ ، بر نیاز به کار مداوم برای بهبود کیفیت تأکید کرد و مفهوم پیشرفت های قابل توجه را که سازمان ها از طریق آن به بهبودهائی نایل می شوند که سطح عملکرد مطلوب و جدیدی را به وجود می آورد مورد تشویق قرار داد.
مدل سه بعدی جوران مشتمل بر سه مرحله از برنامه ریزی کیفیت و کنترل کیفیت و بهبود آن است. جوران پیشنهاد نمود که اکثر سازمانها تأکید خیلی زیادی بر کنترل دارند و توجه کمی به جنبه های برنامه ریزی و بهبود کیفیت مبذول می نمایند. ابزار و فنون هفت گانه مدیریت فرآیند بهبود کیفیت را درشناسایی و اداره فرصت های بهبود کیفیت حمایت می نماید. از لحاظ فرایند بهبود کیفیت جوران یک روش شناسی شش مرحله ای رابه شرح زیر پیشنهاد نمود:
تأیید نیاز و ضرورت : برای توجیه منافع اقتصادی که توأم با بهبود کیفیت خواهد بود.
شناسایی پروژه: برای تمیز و تفکیک پروژه های بهبود که باید به اجرا گذاشته شوند.
سازمان دهی برای پیشرفتهای قابل توجه: ایجاد مدیریت و کار گروهی پروژه
مرحله تشخیص: استفاده از ابزار حل مساله برای بیان روشن مشکل و شناسایی علل و دلایل مشکل.
مرحله تدارک و معرفی راه کارها : انتخاب پیشنهاد بهبود مطلوب و اجرای اثر بخش آن.
تثبیت منافع و حفظ دستاوردها: اطمینان از این که روش ها و رویه های نوین ثبیت شده و پیشرفتهای چشمگیر در عملکرد لحاظ شده است . (الوانی، 1382)
4-1-2-2- فرآیند کرازبی:
رویکرد کرازبی برای بهبود کیفیت مبتین بر این بود که به چهار عمل زیر توجه خاص مبذول شود:
تعریف : درک و فهم اینکه ابزار کیفیت با نیاز و ضروریات سازگار است.
سیستم: رویکرد مورد استفاده باید بر امر پیشگیری تا بازرسی تأکید نماید.
استاندارد عملکرد: سازمان به جای پذیرش کیفیت قابل قبول (صرف نظر از نواقص و عیوب در سطوح پائین) باید به کیفیت مطلوب و عاری از عیب و نقص نظر داشته باشد.
معیار و محک: معیار درست کیفیت هزینه عدم تحقق برنامه ها و ضوابط موجود است.
2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات:
سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مدل کیفیت خدمت SERVQUAL
مقدمه
تلاش جهت استفاده از انواع مدل های سنجش کیفیت خدمت در بخش خصوصی به عنوان شاخصهای مهم و حساس برای قضاوت درباره خدمات سازمان های عمومی و رضایت عمومی مشتریان بسیار مورد استقبال قرار گرفته است. تا حدی که این تلاش ها به تجارب قابل ملاحظه ای نیز انجامیده است.

Share