رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه …

  • سنجش اثر نقش ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.
  • ۱-۵) سوالات تحقیق
    با توجه به اهداف تحقیق سوالات اصلی و فرعی تحقیق عبارتند از:
    ۱-۵-۱) سوال اصلی تحقیق:
    آیا میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟
    ۱-۵-۲) سوالات فرعی تحقیق:

    1. آیا بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟
    2. آیا بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟
    3. آیا بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد؟
    4. آیا بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد؟

    ۱-۶) چهارچوب نظری تحقیق
    لذا با توجه به ادبیات موضوع، مدل علّی تحقیق طراحی شده است:
    نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل فوئن و چوی ( ۲۰۱۲)
    ۱-۷) فرضیه های تحقیق
    با توجه به مدل فوق، فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

    1. بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
    2. بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
    3. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد.
    4. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد.

    ۱-۸) تعریف متغیرها
    ۱-۸-۱)تعاریف نظری متغیرها

    1. رضایت شغلی: رضایت شغلی کارکنان نشان دهنده احساسات کارمند درباره شغل است و به عنوان ارزیابی کلی کار برای شرکت تعریف میشود (ویلاریس و کولهو [۹]،۲۰۰۱ ،ص۷۶).
    2. برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

    3. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر نشان دهنده شیوه ای است که مشتریان تعهد کارکنان را درک می کنند. تعهد نشان دهنده قصد کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش است. تعهد مطلوبیت حفظ یک رابطه ارزشمند و کار سخت در راستای تضمین استوار آن رابطه در آینده رانشان می دهد. (همان منبع،ص۷۶).
    4. رضایت مشتری:رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری، قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید. (آیدین و همکاران[۱۰]،۲۰۰۵ ،ص۹۱۱).
    5. تعارض: تعارض نقش تداخل در فعالیتهای یک نقش با نقش دیگر است و معمولا به مشکلات زیادی نظیر استرس، اضطراب، خستگی و غیره منجر می شود (ستلرز و همکاران[۱۱]،۲۰۰۱،ص۴۳).
    6. ابهام:ابهام نقش به عنوان فقدان وضوح اطلاعات در باره انتظارات مرتبط با موفقیت یک شخص تعریف شده است. ابهام نقش می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود. (احمد و تیلور[۱۲]،۲۰۰۹ ،ص۸۷).

    ۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی متغیرها
    تعریف عملیاتی ، یک مفهوم (و به بیان دقیق تر، یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می شوند، تعریف می کند و این امکان را فراهم می آورد که مورد اندازه گیری قرار گیرند(خاکی،۱۳۸۴،ص۶۱). تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر می باشد: