رشته حقوق

اهداف مدیریت استراتژیک منابع انسانی

دانلود پایان نامه

هنگامی که سازمان فرایندهایی را که بر انطباق محصول با الزامات تاثیرمی گذارند به بیرون از سازمان واگذار نماید، باید از کنترل این گونه فرایندها اطمینان حاصل نماید. نوع و گستره کنترل هایی که برای این گونه فرآیندهای برون سپاری شده اعمال می گردد، باید در سیستم مدیریت کیفیت تعریف شود. فرایندهایی که برای سیستم مدیریت کیفیت اشاره شده در بالا مورد نیاز هستند، شامل فرایندهای فعالیت های مدیریتی، فراهم ساختن منابع، پدیدآوری محصول و اندازه گیری، تحلیل و بهبود می گردند. فرآیند برون سپاری شده، فرآیندی است که سازمان برای سیستم مدیریت کیفیت خود به آن نیاز دارد و اجرای آن فرآیند را به طرف برون سازمانی واگذار کرده است. ( الوانی، اشرف زاده، 1386)
20.2 مدیریت استراتژیک منابع انسانی:
تعریف های متعددی برای مدیرت استراتژیک منابع انســـانی بیان شده است که در اینجا به چند مورد از آنها اشاره می‌شود‌:
– مدیریت استراتژیک منابع انسانی عبارتست از : مرتبط ساختن مدیریت منابع انسانی با هدف های کوتاه مدت و بلند مدت استراتژیک برای بهبود عملکرد سازمان و ایجاد فرهنگ سازمانی که بتوان انعطاف پذیری و خلاقیت را تقویت کرد.(والتون، 1388)
مدیریت استراتژیک منابع انسانی عبارتست از : استفاده از منابع انسانی به صورتی برنامه ریزی شده و انجام کارهایی با هدف قادر ساختن سازمان برای تامین هدف های مورد نظر( اعرابی، فیاضی،1388)
مدیریت استراتژیک منابع انسانی عبارتست از : دور اندیشی فراگیر، نوآور و تحول گرایی سازمان یافته در تامین منابع انسانی سازمان، پرورش و بهسازی آن، تامین کیفیت زندگی کاری برای آن و بالاخره به‌کارگیری بجا و موثر این منبع استراتژیک با شناخت و اعمال جنبه های تاثیر پذیری و تاثیر گذاری محیط درون سازمانی و برون سازمانی در راستای تبیین استراتژی ها، به منظور تحقق رسالت و هدفهای سازمان(میرسپاسی، 1381).
1.20.2 اهداف مدیریت استراتژیک منابع انسانی:
هدف اساسی مدیریت استراتژیک منایع انسانی، خلق قابلیت استراتژیک از طریق تضمین ومطئن شدن از این نکته است که سازمان از کارمندان ماهر، متعهد و با انگیزه ، در راستای حصول به مزیت رقابتی پایدار برخوردار است. هدف آن ایجاد حس هدفمند وجهت دار بودن در محیط های اغلب پر تلاطم است تا بدین وسیله نیاز های تجاری سازمان ونیاز های فردی و گروهی کارکنان از طریق طراحی و اجرای برنامه ها وسیاست های منسجم و عملی منابع انسانی تامین شود. ( مایکل ارمسترانگ، 1381)
21.2 رضایت مشتری:
هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد، پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می ‌شود، در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می ‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین ‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌ شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق ‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می ‌شود. (کاتلر، 1385)
در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
1.21.2 بعد مبادله‌ای و بعد کلی
مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخورد ها و خرید های خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت ها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.
رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص منـــاسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشـــتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص. (آرمسترانگ، کاتلر،1385)
2.21.2 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمان های اروپایی هم چون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیـــت اروپا تحت حمایت اتحــــادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری دراروپا که در نمایشگر 2.16 ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظـــه می‌شود، محرک های رضایت مشتری در این مدل عبارتــــند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.( اوذر و آیدین، 2005)
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از ســـخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت اســـت که مربوط به ویژگـــی محصول و یا خدمت اســــت و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منـظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانـــگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها در نمایشگر 2.16 نشان داده شده است.
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل 7 متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود. ( همان ماخذ، 2005)

مطلب مشابه :  کودک آزاری و انواع آن

برای دانلود متن کامل فایل این  پایان نامه می توانید  اینجا کلیک کنید