5-1) مقدمه
در این فصل از تحقیق به ارائه خلاصه پژوهش، نتایج حاصل، بحث و نتیجه گیری، همچنین ارائه پیشنهادات برخاسته از تحقیق و نیز توصیه هایی برای سایر پژوهشگران پرداخته است.
5-2) خلاصه تحقیق:
هدف از این تحقیق بررسی تاثیر کاربرد آمیخته های بازاریابی بر زضایت مشتریان بانک توسعه تعاون می باشد. که با استفاده از روش توصیفی انجام شد. جامعه آماری این تحقیق را استفاده کنندگان از خدمات بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه تشکیل می دهد که از بین آنها تعداد 44 نفر به صورت تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمونهای آماری شامل آزمون همبستگیr پیرسون و آزمون خی دو استفاده شد.
5-3) نتایج تحقیق و بحث و نتیجه گیری
در بررسی فرضیه اول، نقش محصول در ایجاد رضایت مشتریان مراجعه کننده به بانک توسعه تعاون مورد تحلیل قرار گرفت. ضریب تعیین بدست آمده که برابر 757/0 است نشان می دهد که بین استفاده از مولفه محصول در رضایت مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بعبارت دیگر هر چه شاخصهای متغیر محصول بیشتر موردتوجه واهمیت قرار گیرد رضایت و در نهایت وفاداری مشتری بطور موثری افزایش خواهدیافت. به عبارتی متغیر مستقل محصول3/57 درصد از واریانس متغیر وابسته رضایت مشتری را تبیین می کند .یعنی 76 در صد از تغییرات در متغیر وابسته (رضایت مشتری) به این متغیر مستقل( محصول مشتری )بستگی دارد.
در بررسی فرضیه دوم، نقش قیمت در ایجاد رضایت مشتریان مراجعه کننده به بانک توسعه تعاون مورد تحلیل قرار گرفت. ضریب تعیین بدست آمده که برابر 491/0 است نشان می دهد که بین استفاده از مولفه قیمت در رضایت مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بعبارت دیگر هر چه شاخصهای متغیر قیمت بیشتر موردتوجه واهمیت قرار گیرد رضایت و در نهایت وفاداری مشتری بطور موثری افزایش خواهدیافت. به عبارتی متغیر مستقل قیمت1/24 درصد از واریانس متغیر وابسته رضایت مشتری را تبیین می کند .یعنی 24 در صد از تغییرات در متغیر وابسته (رضایت مشتری) به این متغیر مستقل( قیمت)بستگی دارد.
در بررسی فرضیه سوم، نقش کانالهای توزیع در ایجاد رضایت مشتریان مراجعه کننده به بانک توسعه تعاون مورد تحلیل قرار گرفت. ضریب تعیین بدست آمده که برابر 741/0است نشان می دهد که بین استفاده از مولفه کانالهای توزیع در رضایت مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بعبارت دیگر هر چه شاخصهای متغیر کانالهای توزیع بیشتر موردتوجه واهمیت قرار گیرد رضایت و در نهایت وفاداری مشتری بطور موثری افزایش خواهدیافت. به عبارتی متغیر مستقل کانالهای توزیع9/54 درصد از واریانس متغیر وابسته رضایت مشتری را تبیین می کند .یعنی 55 در صد از تغییرات در متغیر وابسته (رضایت مشتری) به این متغیر مستقل( محصول مشتری )بستگی دارد.
در بررسی فرضیه چهارم، نقش پیشبرد فروش در ایجاد رضایت مشتریان مراجعه کننده به بانک توسعه تعاون مورد تحلیل قرار گرفت. ضریب تعیین بدست آمده که برابر 549/0 است نشان می دهد که بین استفاده از مولفه پیشبرد فروش در رضایت مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بعبارت دیگر هر چه شاخصهای متغیر پیشبرد فروش بیشتر موردتوجه واهمیت قرار گیرد رضایت و در نهایت وفاداری مشتری بطور موثری افزایش خواهدیافت. به عبارتی متغیر مستقل پیشبرد فروش 1/30 درصد از واریانس متغیر وابسته رضایت مشتری را تبیین می کند .یعنی 30 در صد از تغییرات در متغیر وابسته (رضایت مشتری) به این متغیر مستقل( پیشبرد فروش )بستگی دارد.
5-4) پیشنهادات برخاسته از تحقیق
ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان
تنوع در ارائه خدمات به مشتریان مراجعه کننده
ارائه اصل ضمانت در ارائه خدمات به مشتریان
اطمینان حاصل کردن در ارائه کالای سالم به مشتری
گسترش و ایجاد اعتماد و و صداقت مشتری نسبت به شرکت
رفع کلیه نیازها و انتظاراتی که مشتری از شرکت دارد
رسیدگی به شکایات مشتری جهت جلب رضایت از فاکتورهای مهم محسوب می شود
ارائه خدمات با نهایت احترام به مشتری نیز همچون فاکتورهای دیگر در جلب رضایت مشتریان مهم محسوب می شود.
ارائه خدمات و کالا با در نظر گرفتن قیمتی که رضایت مشتری را در پی دارد ضروری می باشد.
امکان دسترسی آسان و سریع به سرویس
تبلیغات
12-فروش شخصی
منابع و ماخذ:
رنجبریان، بهرام و همکاران «بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش» فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره ٢۵ ، زمستان 1381
ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان «روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری» ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، آذر و دی 1387، شماره 3، سال اول
برنیکرهوف، روبرت و درسلر، دنیس«اندازه گیری بهره وری: راهنمایی برای مدیران و متخصصان، ترجمه دکتر محمود عبدلله زاده،1377

                                                    .