افزایش رضایت مشتریان، بازاریابی اینترنتی

H5
Widget not in any sidebars

H6
3-2-1 مدل تحلیلی تحقیق
محیط بازار یابی اینترنتی: این موضوع برای بازاریابان بسیار با اهمیت است که بتوانند در محیط بسیار رقابتی اینترنت مشتریان را حفظ نمایند و بزرگی بازار مقصد را برآورد نمایند.برای برآورد نمودن انتظارات مشتریان از جمله نیاز ها، خواسته ها، سلیقه ها و ترجیحات آنها، یک سایت باید به صورت متنوعی طراحی شود و تسهیلات زیادی را در اختیار کاربران قرار دهد. (هاکیو و همکاران،2009)
ویژگی های محصول: عموما مشتریان برای خرید، فروشگاهی را انتخاب می کنند که رضایت آنها از کیفیت مورد نظرشان را حداکثر نماید. محصولاتی که برای خرید نیاز به لمس کردن و یا آزمودن به وسیله حس های مختلف دارند،کمتر از طریق اینترنت به فروش می رسند و لذا ملموس بودن و غیر ملموس بودن ویژگی های مهمی است که باید در محیط اینترنتی برای محصولات مد نظر قرارگیرد.(ویجایا ساراتی،2002)
امنیت و اعتماد: امنیت عامل مهمی در افزایش رضایت مشتریان است. در مواردی که احتمالات و خطرات نیز وجود داشته باشد، اعتماد به محصول، نقش ویژه پیدا می کند.امنیت، اعتماد ایجاد می نماید و اعتماد عامل موفقیت است. هرچه سطح امنیت و اعتماد برای یک محصول بالاتر باشد نیاز به فعالیت فیزیکی در خرید آن کاهش یافته و خرید الکترونیکی آن آسان تر می شود. (هاکیو و همکاران،2009)
پیشنهادات ارتقایی: ارتقاء به معنای تمام کارهایی است که یک بازاریاب انجام می دهد تا محصولی را از کارخانه به دست مشتری برساند و این امر شامل تبلیغات، فروش شخصی، روابط عمومی، عمومی یا جهانی شدن و تجارت می شود. ارتقاء فروش می تواند مزایای زیادی را برای مشتریان به وجود آورد که مشهودترین آن صرفه جویی مالی است. هرچند می تواند باعث به ارمغان آوردن عواملی مثل کیفیت، راحتی، ایجاد ارزش و سرگرمی برای مشتریان شود. (هاکیو و همکاران،2009)
سهولت کاربرد: باور کاربر نسبت به اینکه تا چه حد استفاده از یک سیستم خاص، بدون دردسر و همراه با راحتی خواهد بود (دیویس، 1989). سهولت استفاده همچنین در ادبیات مربوط به مفاهیم آنلاین، تحت عنوان قابلیت استفاده یا کارآمدی نیز بیان میشود، که شامل سهولت در ردیابی، سهولت در سفارشدهی، عملکرد جستجو، سرعت دانلود، طرح کلی سایت و سهولت در خرید اینترنتی میباشد (جاتوراویث،2007).
قیمت: قیمت از نظرلغوی یعنی سنجش، ارزیابی، اندازه و معیار. قیمت در بازار عبارت است از ارزش مبادله‌ای کالا و خدمت که به صورت واحد پول بیان می‌شود.برای مشتریان حساس به قیمت در بازار،قیمت یک شاخص مهم در ارزیابی ارزش محسوب می شود.برای مشتریان اقتصادی تر معمولا قیمت یک جزء مهم از هزینه است که قیمت را بین محصولات جایگزین مقایسه می نمایند.قیمت مستقیم در خرید الکترونیکی از طریق اینترنت شامل هزینه های خرید سخت افزار و نرم افزار و نیز پرداخت هایی برای اشتراک اینترنت و به روز نمودن می باشد که بدون در نظر گرفتن آن قیمت همان قیمت محصول در بازار سنتی می باشد که جزء ذاتی از ریسک مالی درک شده برای محصول می باشد. (ز.چن و دوبینسکی،2003)
محیط بازاریابی اینترنتی،امنیت و اعتماد،ویژگی محصول،قیمت و سهولت کاربرد متغیرهای مستقل هستند و از طرفی متغیرهای مکنون برونزا به حساب میآیند، به این علت که از عوامل بیرونی مشتق میشوند.مهمترین شاخص های متغیر محیط بازاریابی اینترنتی شامل مفید بودن،لذت بخش بودن،کارایی،خدمات بهتر و رضایت می باشد.در مورد ویژگی محصول نیز شاخص های بررسی فیزیکی،حس دیدن، صدا، بوییدن و چشیدن می باشد.شاخص های مربوط به امنیت و اعتماد عبارتند از اطلاعات شخصی و مالی،تجربه خرید و حریم خصوصی می باشد. برای بررسی متغیر مستقل پیشنهاد ارتقایی از شاخص های جذب کنندگی، قانع کنندگی، خلاقیت و افزایش فروش استفاده می شود.ارزان بودن،مقایسه،تخفیف،ریسک،دفعات خرید و هزینه های جانبی از مهمترین شاخص های متغیر قیمت می باشند.در نهایت برای متغیر سهولت خرید نیز از شاخص های قابلیت ردیابی،دانش و تجربه،جستجوی راحت و سفارش دهی راحت استفاده می شود. در جدول 3-1 تقسیم‌بندی شاخص ها براساس متغیرها ارائه شده است.
جدول 3-1: مدل تحلیلی تحقیق بر مبنای متغیرها و شاخص‌های تحقیق
عنوان متغیر
شاخص های سنجش
منبع
محیط بازار یابی اینترنتی
مفید بودن،لذت بخش بودن،کارایی،خدمات بهتر و رضایت
هاکیو و همکاران(2009)، سگارز و گروورز(1993)، راجرز(1983)، اِورارد و اورییر، 1996
ویژگی های محصول
بررسی فیزیکی،حس دیدن، صدا، بوییدن و چشیدن
هاکیو و همکاران(2009)
امنیت و اعتماد
اطلاعات شخصی و مالی،تجربه خرید و حریم خصوصی
هاکیو و همکاران(2009)، سالیزبری و همکاران(1998)
پیشنهاد ارتقاء

                                                    .