نمودار 2-9: مدلی از فشار روانی حرفه‌ای (رضاییان، 1387: 19)
2-2-6-1- سطح فردی
عوامل فشار روانی سطح فردی عواملی هستند که به طور مستقیم با وظایف شغلی فرد ارتباط دارند. برای مثال مطالعه «موسسه ملی سلامت و ایمنی حرفه‌ای» در آمریکا نشان می‌دهد که 75 درصد کاربران رایانه گهگاه از سوزش یا چشم‌درد در سر کار شکایت دارند. بر مبنای برآورد کارشناسان، مسائل ناشی از کار با رایانه به بیش از دوازده میلیون آزمایش چشم در سال منجر شده است.
2-2-6-1-1 ویژگی های نقش
“ایوانس ویچ” و “ماته سون” (1980) چنین اظهارنظر کرده‌اند که فشار ناشی از نقش زمانی رخ می‌دهد که بین انتظارات یا خواست‌های فرد و انتظارات و خواست‌های سازمان ناسازگاری وجود داشته باشد. بنابر نتیجه‌ی این پژوهش‌ها‌، چهار نوع ویژگی برای نقش برشمرده‌اند: ابهام نقش، گرانباری نقش، کمباری نقش و ناسازگاری نقش. (راس، 1377: 70)
الف) ابهام نقش: ابهام نقش را به عنوان یکی از ویژگی های نقش چنین تعریف کرده اند: وضعیت شغلی معینی که فرد نمی داند که چه انتظاری از وی برای انجام شغلش دارند. (راس، 1377: 71) وقتی که افراد اطلاعات کافی در مورد نقش‌های خود نداشته باشند با ابهام نقش مواجه‌اند. ابهام نقش، به‌ویژه در مشاغل مدیریت، (در برابر مشاغل غیر مدیریت) بیشتر است، جایی که تعاریف نقش و ویژگی‌های شغل به وضوح مشخص نشده است. ابهام نقش در مشاغل غیر مدیریت نیز می‌تواند حادث شود (مانند کار منشی‌ها). زمانی که سرپرست وقت کافی برای روشن کردن انتظارات نقش مرئوسین مبذول نمی‌دارد و بدین سان زیر دست نمی‌داند که بهترین شیوه انجام وظیفه در جهت اهداف واحد و سازمان چیست. در دو تحقیق جداگانه از کارکنان، (انجام شده توسط کان و دیگران 1964، فرنچ و کاپلان 1972) مشاهده شد که سی و پنج درصد از یک نمونه (یک نمونه تصادفی در سطح کلی از افراد مذکور) و شصت درصد نمونه دیگر (از دانشمندان و مهندسان) نوعی ابهام نقش را گزارش دادند. (محمد‌زاده، 1375: 450)
فرنچ و کاپلان (1972) نتیجه یافته‌های خود را به شرح زیر خلاصه می‌کنند: ابهام نقش که شایع به نظر می‌رسد، 1. فشار روانی و عدم رضایت بوجود می آورد 2. منجر به بهره‌وری کمتر از منابع انسانی می‌شود و 3. منجر به احساس بیهودگی در سازگاری با محیط سازمانی می‌شود. (محمد‌زاده، 1375: 450)
کان و همکارانش دریافتند کسانی که دستخوش ابهام شغل‌اند، رضایت شغلی کمتر، تنش شغل-‌ وابسته‌ی افزونتر، احساس بیهودگی بیشتر و اعتماد به نفس کمتری دارند. همین ویژگی‌ها با نشانگرهای درد جسمانی، مانند افزایش فشار خون و ضربان قلب نیز همبستگی دارد. (اندرسون و کیپریانو، 1377: 146)
ب) تعارض نقش: هریک از ما در زندگی نقش‌های گوناگونی را ایفا می‌کنیم؛ مثلاً به عنوان پدر یک نقش داریم و به عنوان مدیر نقشی دیگر، به علاوه چندین نقش دیگر هم در اجتماع بر عهده داریم که هریک انتظارات یا رفتارهای خاصی را می‌طلبد. گاهی بین این نقش‌ها تعارض ایجاد می‌شود. به فرض پلیسی که فرزندش خطاکار و مجرم باشد در ایفای نقش پدری یا انجام وظیفه قانونی خود دچار تعارض و در نتیجه دچار فشار روانی می‌شود. یا مثلاً اگر رئیس از ما انتظاراتی داشته باشد که با انتظارات ما ناسازگار باشد در این صورت فشار روانی بر ما مستولی می‌شود. نوع دیگری از تعارض در نقش هنگامی رخ می‌دهد که شرح وظایف به طور دقیق در سازمان تبیین نشده باشد و انتظاراتی از ما وجود داشته باشد که برای ما از پیش روشن نبوده. چنین حالتی را ابهام در نقش گویند. گاهی تعداد زیاد نقشهایی که فرد باید ایفا کند موجب فشار روانی می‌شود. (رضائیان، 1387: 20)
تعارض نقش را می‌توان «وقوع همزمان دو یا چند رشته فشار دانست که تبعیت از یکی منجر به تبعیت مشکل‌تر از دیگری می شود» (کان و دیگران 1964). به عبارت دیگر، تعارض نقش زمانی اتفاق می‌افتد که کارمند در موقعیتی قرار می‌گیرد که از وی خواست‌های متناقض طلب می‌شود. برای مثال، کارگر کارخانه خود را در موقعیتی می‌بیند که سرپرست بازده بیشتری از وی متوقع است، در حالی که گروه کار، محدودیتی برای بازده قائل است یا منشی‌ای که تحت نظر چند سرپرست خدمت می‌کند و با این تعارض روبروست که کار کدام یک را اول انجام دهد. یکی از بهترین تحقیقات شناخته شده در زمینه تعارض و فشار روانی را رابرت و همکارنش در دانشگاه میشیگان انجام داده‌اند. درنتیجه تحقیق، نتایج زیر حاصل شد: انتظارات متناقض نقش منجر به فشارهای متعارض نقش (تعارض نقش) می‌شود که معمولا دارای تاثیرات زیر بر تجارب عاطفی شخص مورد نظر می شود: تعارضات شدید داخلی، افزایش فشار روانی مرتبط با جنبه‌های گوناگون شغل، تقلیل رضایت از کار و اجزای آن، کاهش اعتماد به سرپرستان، در سازمان به صورت کلی. فشار احساس شده از طرف کسی که در موقعیت‌های تعارض قرار دارد، منجر به پاسخ‌های مختلف انطباق مانند کناره‌جویی اجتماعی و روان شناختی (کاهش در ارتباطات و نفوذ مرجع) می‌شود. سرانجام وجود تعارض در نقش فرد، عکس العمل‌های فرد را در برابر انتقال دهنده نقش تضعیف می‌کند و رابطه‌ی ضعیف‌تر از اعتماد، احترام و جذابیت به‌وجود می‌آورد. مشخص است که این گرایش برای سازمان گران تمام خواهد شد، زیرا سازمان به هماهنگی و همکاری موثر در داخل اجزای خود نیازمند است. تحقیقات دیگر نیز به نتایج مشابه رسیده است. (هاوس و ریزو 1972، مایلز و پرولت ، 1976). ذکر این نکته ضروری است که تفاوت‌های شخصیت ممکن است تاثیر تعارض نقش در فشار روانی را تعدیل نماید. با انجام تحقیقی توسط فرنچ و کاپلان (1972) معلوم شد که افراد برون نگر و افراد انعطاف‌پذیرتر پاسخ منفی‌تری در مقایسه با دیگران، در برابر تعارض نقش نشان می دهند. (محمد‌زاده، 1375: 452)
تعارض نقش زمانی پیش می آید که فردی با نقش کاری ویژه به سبب رو در رو شدن با تقاضاهای متضاد بنا به اقتضای شغل خود دچار آشفتگی شود یا اینکه ناگزیری از انجام وظیفه‌هایی که مایل به انجام آن نیست او را بیازارد. کان و همکارانش دریافتند کسانی که دستخوش تعارض نقش‌اند میزان رضایت شغلی کمتر و میزان تنش شغل-‌ وابسته افزونتری دارند. (اندرسون و کیپریانو، 1377: 146)
ج) گرانباری نقش: یکی دیگر از ویژگی های نقش که آن را منشا دیگری برای فشار روانی شغلی‌ می‌دانند گرانباری نقش است. به این معنی که فرد اگر نتواند از پس انجام کاری که بخشی از شغل معینی است بر آید، دچار فشار روانی خواهد شد. گرانباری نقش را می توان با وضعیتی که در دستگاه برق یک ماشین رخ می دهد، مقایسه کرد. اگر برق ، بیش از اندازه در دستگاه جمع شود، دستگاه متحمل اضافه بار می شود و ممکن است کل ماشین دچار اختلال در کار کرد شود. گرانباری نقش در کار به این معنی است که در میان یک گروه کار که کارهای بسیار زیادی برای انجام شدن وجود دارند، فردی ممکن است دچار کژ کاری و بد عمل کردن شود. مفهوم کار بسیار زیاد را می‌توان به دو معنا دانست. در معنای اول می توان آن را گرانباری کمّی نامید. در این معنا، گرانباری نقش، زمانی پیش می آید که فرد برای انجام تمام کارهایی که در شغل محول می گنجد، وقت کافی ندارد. در معنای دوم؛ یعنی گرانباری کیفی نقش، کار بسیار زیاد به معنی این نیست که وقت انجام دادنش محدود و نابسنده است بلکه به این معنی است که فرد شاغل مهارت‌های لازم را برای انجام شغل معینی ندارد. گرانباری کیفی نقش، زمانی پیش می آید که کارکنان فکر می‌کنند قادر نیستند در حد مهارت‌هایی که دارند یا در حد کوششی که از آنها ساخته است، از عهده انجام کارها آن طور که شایسته است بر آیند. (راس، 1377: 72)
گرانباری یا اضافه باری نقش موقعیتی است که در آن فرد احساس می‌کند توقعات کار بیش از توانایی وی یا بیش از مدت زمان لازم برای انجام کار است. بررسی یافته‌ها توسط فرنچ و کاپلان (1972) نشان می‌دهدکه بین 43 تا 73 درصد کارمندان یقه سفید با نوعی از اضافه‌بار مواجه‌اند. چه چیزی باعث این اضافه بار می‌شود؟ نتایج این بررسی‌ها (فرنچ و کاپلان، 1972) نشان داد که عامل اساسی که منجر به اضافه‌بار می‌شود، نیازهای سطح بالای کامیابی‌طلبی بسیاری از مدیران است. نیاز به کامیابی‌طلبی همبستگی 42/0 با تعداد ساعات کار را نشان می دهد، شک نیست که اضافه بار می تواند امری خود آمیخته باشد. (محمد‌زاده، 1375: 453)
د) کمباری نقش: یکی دیگر از ویژگی‌های نقش را که شغل‌های معینی موجب فشار روانی در کارکنان می شود، کمباری نقش نامیده اند؛ یعنی وضعیتی که در آن از مهارتهای شخص به طور تمام و کامل استفاده نمی شود. به بیان دیگر، مهارتها و توانایی‌های فرد کمتر از اندازه‌ی ممکن به کار گرفته می‌شوند. (راس، 1377: 74) مفهوم کم‌باری را می توان منبعی برای فشار روانی تلقی کرد. شایع‌ترین شکل کم‌باری، یکنواختی است که ضمن آن کارمند یا کارگر وظیفه یا وظایف یکنواخت و راهوار انجام می‌دهد. (محمد‌زاده، 1375: 453)
2-2-6-1-2 ویژگی‌های شغل
نتایج بدست آمده گویای آن است که جنبه‌های معینی از محیط کار در فشار روانی شغلی نقش دارند. در این قسمت، درباره عاملهایی بحث می شود که فقط به شیوه ی انجام یا اتمام شغل مربوط می شوند. این ویژگی‌ها چهار دسته‌ی گوناگون را تشکیل می دهند که به طور خلاصه عبارتند از: آهنگ کار، تکرار کار، نوبت کاری و ویژگی های مربوط به وظیفه (راس، 1377: 76)
الف) آهنگ کار: یکی از ویژگی‌هایی که می توان گفت عاملی در فشار روانی شغلی است، سرعت یا آهنگی است که فرد باید با آن کار کند. آهنگ کار به این بستگی دارد که چه کسی یا چه چیزی آهنگ کار را کنترل می کند؛ و بویژه بستگی دارد به میزان کنترلی که لازم است شاغل بر فرآیند کار داشته باشد. (راس، 1377: 77)
ب) تکرار کار: هر چه شغل معینی تکراری تر باشد، به احتمال بیشتری در پیدایش فشار روانی نقش دارد. شخصی که شغل تکراری دارد دچار یکنواختی می‌شود و کار خود را ملال آور می‌داند. (راس، 1377: 79)
ج) نوبت کاری: شغل‌هایی که مستلزم کار کردن در ساعت‌هایی خارج از ساعت معمولی کار روازنه (از ساعت 9 صبح تا 5 بعد از ظهر) است، عامل دیگری است که ممکن است به فشار روانی شغلی منجر شود. رواج شیوه‌ای که کل ساعات شبانه روز را به دو یا سه نوبت کاری تقسیم می کند از جنگ جهانی اول گسترشی بیش از پیش یافته است. بعضی شغل‌ها که مستلزم برقراری نوبت‌کاری یا شیفت‌های به هم پیوسته است در واقع نتیجه‌ی ضرورت اجتماعی بوده است. نمونه هایی از این دست شغل‌ها عبارتند از: خدمات بیمارستانی، آتش نشانی و نیروی انتظامی و خدمات رفاهی همگانی. این گونه خدمات بیست و چهار ساعته مورد نیاز جامعه است. علاوه بر آن، در شغل‌های دیگری نیز به اقتضای نوع فناوری به کار گرفته در آنها، لازم است کار را به نوبت‌هایی تقسیم کنند. پاره ای از صنایع در این طبقه جای می گیرند، صنعتهایی مانند: فولاد، پتروشیمی و کاغذ و خمیر چوب. برآورد کرده‌اند نزدیک به بیست درصد از نیروی کار شاغل در کشورهای صنعتی به نوعی در کارهای نوبتی اشتغال دارند. (راس، 1377: 80)
یکی از مهم ترین فشار‌زاهای درون شخصی ناسازگاری در اهداف است. همچنین ناسازگاری بین ارزش‌ها، نگرش‌ها و احساسات نیز می توانند از این نوع تلقی شوند. شیفتگی یا اعتیاد به کار ممکن است موجب فشار روانی شود. (قلی‌پور، 1386: 275)
برخی از مشاغل فشار روانی بیشتری را موجب می شوند. به طور کلی می توان گفت موارد زیر فشار روانی بیشتری را به شاغل تحمیل می‌کند: 1) تصمیم‌گیری، 2) نظارت و پیگیری مستمر ابزارها و مواد، 3) تبادل اطلاعات مکرر با دیگران، 4) شرایط کاری نامناسب، 5) انجام کارهای فاقد ساختار، 6) بیکاری پنهان و 7) بار کاری خارج از توان. بیشتر افراد شغلی را ترجیح می دهند که به اندازه‌ی کافی برای آن‌ها سرگرم کننده و همچنین چالشی باشد. انتظار کار بیش از توان افراد یا ندادن مهلت کافی برای انجام کار موجب فشار روانی خواهد شد. از سوی دیگر استفاده نکردن از تمام ظرفیت افراد نیز چنین تاثیری دارد؛ به عبارت دیگر چنانچه افراد فعالیت کافی برای پر کردن زمان کاری خود نداشته باشند یا به آنان اجازه استفاده از تمام مهارت‌ها و توانایی‌هایشان داده نشود دچار فشار روانی می‌گردند. (رضائیان، 1387: 21)
یکی دیگر از عوامل مهمی که باید مدیریت شود امنیت شغلی می‌باشد که موجب افزایش رضایت شغلی، تعهد سازمانی و بهبود عملکرد می‌شود. امروزه در اثر ادغام‌ها و تعدیل نیروی انسانی و در سازمانها، امنیت شغلی هر روز رو به کاهش است. (رضائیان، 1387: 21)
مسئولیت برای افراد: برخی شواهد نشان می دهد که مدیران و سرپرستانی که مسئولیتی بر سایر افراد دارند، تحت فشار روانی قابل توجه ناشی از احاله مسئولیت می‌باشند. مطالعات انجام شده در آمریکا و خارج از آن نشان می‌دهد که چنین افرادی از زخم معده و فشار روانی زیاد، بیشتر از زیردستان، رنج می‌برند (کوپر و پین 1978، کتز و کان 1978). مسئولیت، تاثیر بیشتری بر افراد در مقایسه با عواملی از قبیل بودجه، پروژه، تجهیزات و سایر اموال دارد. (محمد‌زاده، 1375: 454) مسئولیت داشتن از این رو سبب فشار روانی می‌شود که باید در قبال عملکرد دیگران پاسخگو باشیم. یکی دیگر از رایج‌ترین عوامل فشار روانی در سطح فردی گسیختگی رشته افکار در حین انجام کار است؛ برای مثال مطالعه روی 771 کارگر آمریکایی و نیز 2642 کارگر کانادایی، انگلیسی و آلمانی نشان داد هرچه افراد وقت بیشتری را صرف ارسال و دریافت پیام می‌کردند فشار روانی بیشتری بر آنان مستولی می‌شد و 45 درصد آنان بیان داشتند که گسیختگی در کار موجب مشاجره و ناراحتی آنان گردیده و دست کم شش مرتبه در ساعت دچار گسیختگی شده‌اند. (رضائیان، 1387: 20) فرنچ و کاپلان دریافتند که مسئولیت، رابطه‌ی چشمگیری با سیگار کشیدن زیاد، بالا رفتن فشار خون و بالا رفتن میزان کلسترول خون دارد. (اندرسون و کیپریانو، 1377: 147)
2-2-6-2- سطح گروهی