راه حل ها

تعاریف بازاریابی رابطه مند

تعاریف بازاریابی رابطه مند

تعاریف متعددی از بازاریابی رابطه‌مند ارائه شده است. کاتلر و آرمسترانگ(1385) بازاریابی رابطه‌مند را ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروههای ذینفع می دانند. بری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنا به تعریف بری و پاراسورمن (1991) بازاریابی رابطه مند عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی رابطه مند به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند اشاره دارد و بالاخره از دیدگاه گرونروس (1996) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذینفعان در منافع، به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود. در تعریفی دیگر، بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است(فونتنات و هیمن[1]،2004: 57). همچنین بازاریابی رابطه مند فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد(شل بای و همکاران[2]،2006: 21). گامسون نیز مدعی است بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد و در نتیجه عمل به تعهدات، محقق می شود(گامسون[3]،1994: 5). از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد(گامسون،1994: 5). لیختر(2006) بازاریابی رابطه­مند را بدین صورت تعریف کرده است: «فرآیندی که چندین طرف را شامل می­شود که طی آن، اهداف مشترک طرف­های مورد نظر از طریق مبادله­ی متقابل و تحقق قول­های طرفین حاصل می­شود و بدین دلیل، اعتماد، بعد بسیار مهم بازاریابی رابطه­مند تلقی می­گردد (باقری، 1390). از دیدگاه دوبیسی و واه (2005) بازاریابی رابطه­مند، رویکرد جدیدی است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت اوست. در واقع بازاریابی رابطه­مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشریان کمتری را از دست بدهد. از سوی دیگر، بازاریابی رابطه­مند ریشه در تغییر رویکرد از بازاریابی سنتی به سمت مشتری مداری دارد (قاسمی و جلیل پور، 1391).

مطلب مشابه :  عوامل موثر در رضایت شغلی

بازاریابی رابطه مند چارچوبی برای خلق، رشد و توسعه و حمایت از تبادلات ارزش بین شرکای دخیل در کار است. و به موجب آن روابط تبادل برای ایجاد اتصالات مداوم و پایدار در زنجیره عرضه توسعه می یابند. بازاریابی رابطه مند به جذب ، توسعه و حفظ روابط مشتری می پردازد و به دنبال ایجاد روابط بلند مدت و تعهد دار مطمئن و مشارکتی با مشتریان است که به وسیله ارتباط هوشمند و گسترده برای تحویل کالاها و خدمات با کیفیت بالا مشخص می شود. پیشنهادات مشتری، معادله منصفانه و تمایل، قربانی کردن مزیت کوتاه مدت برای سود بلند مدت از جمله شاخص های کلیدی بازاریابی رابطه مند می باشد. بازاریابی رابطه مند شامل تحقق کامل تمام تعهدات و قولهای داده شده به وسیله سازمان عرضه کننده، توسعه تعهد و اطمینان و ایجاد تماس های شخصی و پیوندهای مستحکم بین مشتری و نمایندگان شرکت می باشد.

[1] Fontenot & Hyman

[2] Shell by and et al

[3] Gummesson

92